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數字化、體驗、忠誠度、附加服務銷售和人工智能是2018年旅游業五大流行詞。

數字化

排在第一位的毫無疑問是數字化。數字化科技讓航企能夠重新審視目前已過時的流程，在自己的產品內容中融入非凡的數字化體驗。乘客最終會比照AirBnB和亞馬遜等科技巨頭為航企提供的數字體驗設定標準。因此，航企必需主動出擊，才能夠在公平的環境中參與競爭。易捷航空首席執行官Johan Lundgren表示，“我們要成為全球最數據化的航企”。

體驗

航企在整個端到端出行體驗中的目標是，利用數據、深入了解消費者行為，從而重新構思每個乘客觸點。行業內正在形成一種全新的客戶關系模式。這一模式靈活，有連貫性，并最終將實現個性化。而這多半要歸功于數字科技，也源于航企利用移動為先這一理念創建了獨特、有吸引力的乘客體驗。新西蘭航空首席數字官Avi Golan表示，“我們對數字化的設想是，利用鼓舞人心的數字化體驗重新構建出行過程，設法以先進的科技不斷改進我們為內外部客戶提供的體驗”。

忠誠度

大量航企都在近年修訂了忠誠度政策，讓自己的會員獎勵更個性化，讓忠誠度計劃有更強的盈利能力。而航企下一代忠誠度計劃又將是怎樣的?

鑒于大量航企都很難設計出令現代旅客滿意的忠誠度計劃，因此這也是全球忠誠度計劃領域的領導者們需要探討的。我們應對忠誠度計劃不同的領域進行分析，了解行業怎樣才能滿足乘客快速轉變的需求。對此美國聯合航空忠誠度副總裁Luc Bondar認為，“人工智能具有顛覆性的潛質，在跨整個忠誠度價值鏈的會員自然增長優化、積分兌換、合作伙伴經濟和營銷方面尤其如此。”

忠誠度領域存在著大量難題，其中之一便是，客戶都是獨有的、有著不同的訴求。解決此難題的方法之一是推出動態化內容。行業應當探討怎樣利用動態化定價、現代化商品推銷和由新分銷能力促成的分銷彌合航企內容和客戶需求之間的差距。

附加服務銷售

航企坐擁大量已經過篩選的旅客作為忠實受眾，卻從未利用由此帶來的零售商機。線上零售商推動乘客的預期上升了數倍。即使普通旅客對情境式營銷、個性化體驗和快速服務也已習以為常。

航企要演變，就必需向主流零售商借鑒重要的數字轉型經驗，才能提升乘客體驗品質，增長銷量。2007年按附加服務銷售總收益排名的前10大航企，其附加服務收益合計為21億美元。時間很快來到2017年，排名前10的航企附加服務收益合計金額已增長了14倍。

人工智能

航企才剛剛開始在業務各領域使用人工智能技術。人工智能在民航業最初是用作收益管理器，目前則已滲透至整個乘客體驗，還能夠提供全套解決方案，改進日常業務運營。

機器學習和人工智能有增強盈利能力和降低成本的潛力。下一代人工智能工具已處于設想階段，這是極其振奮人心的事。斯堪的納維亞航空執行副總裁及首席信息官Mattias Forsberg認為，“人工智能即自動化服務和流程，具有巨大潛力，能夠推動現有流程的徹底變革。”